Klantservicerapporten zijn een presentatie van klantcontactstatistieken die u helpen bij het identificeren van bruikbare inzichten met betrekking tot de klantbeleving. Ze bevatten een samenvatting van analyses, agentenranglijsten, rapporten over naleving van service level agreements (SLA’s), agentbeschikbaarheid en klanttevredenheidsbeoordelingen. Deze rapporten bieden waardevolle informatie om de klantenservice te verbeteren en de prestaties van agenten te evalueren.
Metrics voor Agentenrapporten
Hieronder staat een lijst van wat er gemeten wordt in de agentenrapporten en hoe elke metric berekend wordt.
Agentenactiviteitenrapport
| Metriek | Beschrijving |
| Afgehandeld | Het totale aantal toegewezen gesprekken dat de agent heeft opgelost. |
| Gemist | Het totale aantal toegewezen gesprekken waar de agent niet aan heeft deelgenomen voordat de timeout werd bereikt. |
| Uitgevoerde doorverwijzing | Het totale aantal gesprekken dat door de agent is doorverwezen. |
Agentenprestatierapport
| Metriek | Beschrijving |
| Gemiddelde Eerste Reactietijd | De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een eerste reactie te geven op een gesprek. |
| Gemiddelde Verwerkingstijd | De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de problemen van klanten op te lossen. |
| Langste Eerste Reactietijd | De langste tijd die een agent heeft genomen om een eerste reactie te geven op een gesprek. |
| Langste Verwerkingstijd | De langste tijd die een agent nodig had om het probleem van een klant op te lossen. |
