Unified Inbox biedt de mogelijkheid om gesprekken over te dragen aan andere agenten. Dit is hoe de overdracht tussen agenten werkt.
Hoe gesprekken overdragen
In de Unified Inbox kan de agent in een actief gesprek het volgende doen om het gesprek over te dragen aan een andere agent:
- Allereerst, klik op de Overdracht-knop in de rechterbovenhoek.
- Kies de Wachtrij. Er zal een lijst met agenten in de wachtrij verschijnen (alleen gereedstaande agenten zijn klikbaar).
- Kies de gereedstaande agent waarnaar je het gesprek wilt overdragen.
- Er zal een bevestigingsbericht verschijnen dat de chat zal worden overgedragen aan de geselecteerde agent, klik op Overdracht om te bevestigen.
ℹ️ Er verschijnt een bericht voor beide agenten met de melding: “Agent1Naam heeft dit gesprek overgedragen aan Agent2Naam.”
ℹ️ De klant ontvangt hetzelfde bericht in de chat.
Na het overdragen van het gesprek kun je niet langer chatten met de klant. Het gesprek krijgt ook een pictogram dat aangeeft dat het is overgedragen, zoals hieronder wordt weergegeven.
Time-out voor overdracht tussen agenten
Het overgedragen gesprek zal worden toegewezen aan de ontvangende agent als deze nog steeds beschikbaar is. Als deze agent echter offline raakt, zal het gesprek blijven proberen (gedurende de opgegeven tijd in de instellingen voor time-out) de overdracht te voldragen. Als het gesprek er niet in slaagt om de geselecteerde agent te bereiken, zal het terugkeren naar de oorspronkelijke agent met een indicatie van een teruggekeerd gesprek.
