Unified Inbox er stedet, hvor kundesupportagenter kan følge kundehistorik og håndtere samtaler. Nogle gange skal de gennemgå tidligere åbnede billetter for bedre at kunne kommunikere med kunderne eller endda oprette nye og/eller tildele dem til andre.
Søg i kundebilletter
Sådan finder du billetoversigten gennem Unified Inbox:
- På venstre menu i din arbejdsplads skal du klikke på Service Desk > Unified Inbox.
- I en aktiv samtale åbner du fanen Billetter. En liste over kundens billetter vises; du kan åbne/redigere en hvilken som helst billet ved at klikke på den.
- Hvis du skal søge efter en bestemt billet efter dens nummer eller telefonnummer, skal du indtaste Telefonnummer eller Billetnummer “ID” i søgefeltet og klikke på Søg-knappen.
- Det er også muligt at filtrere billetter efter Status.
- Søgning efter titel understøttes i øjeblikket ikke.
Tilføj ny billet
Mens du håndterer kundesamtaler, kan du muligvis have brug for at tilføje en ny billet:
- På fanen Billetter skal du klikke på ikonet + ved siden af søgefeltet.
- På den nye billetsformular skal du udfylde information som angivet nedenfor:
- Billettype definerer, om denne anmodning er et spørgsmål, en opgave, en hændelse eller et problem.
- Emne beskriver kort problemet.
- Prioritet giver billetten en af fire niveauer af kritikalitet; Lav, Normal, Høj og Presserende.
- Beskrivelse indeholder alle detaljer, der vil hjælpe agenter og andre teams med at løse kundens problem.
- Tildeling er en liste over alle brugere, som du kan tildele denne billet til.
- Status angiver, om der er truffet handlinger på billetten. Oprindeligt ville status være ‘Ny’, medmindre du begynder at arbejde på den med det samme, så ville den være ‘Under udførelse’.
- Du kan også tilføje Vedhæftninger som reference for at hjælpe andre med at løse problemet.