De Unified Inbox is de plek waar klantenservicemedewerkers de geschiedenis van klanten kunnen volgen en gesprekken kunnen afhandelen. Soms moeten ze eerder geopende tickets bekijken om beter te kunnen communiceren met klanten, of zelfs nieuwe tickets aanmaken en/of toewijzen aan anderen.
Zoeken naar klantentickets
Hier is hoe je de ticketgeschiedenis kunt vinden via de Unified Inbox:
- Klik in het linkermenu van je werkomgeving op click on Service Desk > Unified Inbox.
- In een actief gesprek, open het tabblad Tickets. Een lijst met de tickets van de klant wordt weergegeven; je kunt elk ticket openen/bewerken door erop te klikken.
- Als je een specifiek ticket wilt zoeken op basis van het ticketnummer of het telefoonnummer, voer dan het telefoonnummer of het ticketnummer in het zoekveld in en klik op de knop Zoeken.
- Je kunt ook tickets filteren op basis van de status
- Het zoeken op titel wordt momenteel niet ondersteund.
Ticket toevoegen
Tijdens het afhandelen van klantgesprekken kan het nodig zijn om een nieuwe ticket toe te voegen:
- Op het tabblad “Tickets”, klik op het “+”-pictogram naast het zoekveld.
- Op het nieuwe ticketformulier, vul de volgende informatie in:
- Tickettype definieert of het verzoek een vraag, taak, incident of probleem is.
- Het onderwerp geeft een beknopte beschrijving van het probleem.
- Prioriteit geeft het ticket een van de vier niveaus van urgentie: Laag, Normaal, Hoog en Dringend.
- De beschrijving bevat alle details die agents en andere teams helpen bij het oplossen van het probleem van de klant.
- De toegewijde persoon is een lijst van alle gebruikers aan wie je dit ticket kunt toewijzen.
- De status geeft aan of er acties zijn ondernomen met betrekking tot het ticket. In eerste instantie is de status ‘Nieuw’, tenzij je er onmiddellijk aan begint te werken, dan wordt het ‘In behandeling’.
- Je kunt ook bijlagen toevoegen ter referentie om anderen te helpen het probleem op te lossen.