Met wachtrijen kunt u beheren hoe gesprekken aan agenten worden toegewezen. In dit artikel zullen we illustreren hoe u wachtrijen kunt gebruiken.
Standaardwachtrij
Standaard worden alle kanalen toegevoegd aan een wachtrij genaamd “standaard”, waarbij alle agenten eraan zijn toegewezen. Wanneer een kanaal aan een nieuwe wachtrij wordt toegevoegd, wordt het verwijderd uit de standaardwachtrij.
Toevoegen van een nieuwe wachtrij
- Op de wachtrijpagina, klik op “Nieuwe wachtrij toevoegen“.
- In de titel van de wachtrij, schrijf de naam die het beste de wachtrij beschrijft.
- In de prioriteit van de wachtrij, selecteer een waarde van 1 tot 4 (1 is de hoogste prioriteit). Deze waarde helpt de router bepalen welke gesprekken als eerste aan een agent moeten worden toegewezen.
- Typ de beschrijving van de wachtrij.
- In de lijst “Kanaal selecteren“, kunt u kanalen toevoegen die u al hebt geconfigureerd. Een kanaal kan slechts aan één wachtrij worden toegevoegd. Als u een kanaal selecteert dat al aan een andere wachtrij is toegevoegd, wordt u gevraagd of u het eerst wilt verwijderen.
- In de lijst “Agenten toevoegen”, selecteert u de agenten die u aan deze wachtrij wilt toewijzen. Er moet ten minste één agent in de wachtrij aanwezig zijn.
- Klik op “Wijzigingen opslaan” om de nieuwe wachtrij toe te voegen aan uw lijst met wachtrijen.
ℹ️ Schakel de automatische toewijzing in als je wilt dat gesprekken automatisch worden toegewezen aan agenten in deze wachtrij.
ℹ️ Er wordt een waarschuwing weergegeven als alle agenten in een wachtrij offline zijn.
Geavanceerde Instellingen
Agentcapaciteit: Standaard kan een agent een onbeperkt aantal gesprekken ontvangen. Als je agentcapaciteit inschakelt, kun je het aantal gesprekken beperken dat een agent tegelijkertijd in zijn inbox kan hebben.
Timeout voor agent-naar-agent overdracht: Gebruik dit om te beheren hoe lang een overgedragen gesprek moet blijven bij de inkomende gesprekken van de ontvangende agent voordat het terugkeert naar de verzender.
Realtime Wachtrij Rapportage voor Supervisors
Rapportage over de prestaties van de werkruimte, inclusief Nieuwe Gesprekken, Nieuwe Tickets, Gemiddelde Afhandelingstijd en Gemiddelde Wachttijd.
- Realtime Rapporten
- Realtime wachtrijrapport dat laat zien:
- Aantal online en alle agents in een gegeven wachtrij.
- Aantal actieve en in behandeling zijnde gesprekken in een gegeven wachtrij.
- Langste wachttijd en langste behandeltijd van gesprekken in een gegeven wachtrij.
- Realtime agentsrapport dat laat zien:
- Lijst van toegewezen wachtrij(en) aan een agent.
- Huidige status van elke agent en de duur ervan.
- Aantal actieve en in behandeling zijnde gesprekken, inclusief de langste behandelingstijd bij elke agent.
- Realtime wachtrijrapport dat laat zien:
- Historische / Korte Termijn Rapporten
- Historisch wachtrijrapport dat analytics laat zien binnen een tijdsbestek van de laatste 5 minuten tot de laatste 24 uur:
- Aantal toegewezen agents aan elke wachtrij.
- Aantal aangeboden, afgehandelde, gemiste en overgedragen gesprekken in elke wachtrij.
- Gemiddelde Wachttijd en Gemiddelde Afhandelingstijd van gesprekken in elke wachtrij.
- Historisch agentsrapport dat analytics laat zien binnen een tijdsbestek van de laatste 5 minuten tot de laatste 24 uur:
- Aantal aangeboden, afgehandelde, gemiste en overgedragen gesprekken door elke agent.
- Eerste Reactietijd en Gemiddelde Afhandelingstijd per agent.
- Historisch wachtrijrapport dat analytics laat zien binnen een tijdsbestek van de laatste 5 minuten tot de laatste 24 uur:
Geavanceerde Wachtrijconfiguraties voor Supervisors
- Agent Capaciteit Supervisors hebben nu de mogelijkheid om het maximale aantal gesprekken in te stellen dat aan elke agent wordt aangeboden om gelijktijdig af te handelen. Wanneer agents hun maximale capaciteit bereiken, wachten nieuwe gesprekken in de wachtrij totdat een andere agent binnen dezelfde wachtrij beschikbaar is met minder gesprekken dan het ingestelde aantal op die configuratie.
- Agent-naar-agent overschakeltijd Supervisors kunnen de eerste reactietijd verminderen door de “Agent-naar-agent overschakeltijd” te configureren. Wanneer een gesprek aan een agent wordt aangeboden, maar ze nemen het niet aan, wordt dat gesprek doorgestuurd naar een andere agent om het op te pakken, wat de gemiddelde wachttijd voor de klant om assistentie te krijgen, vermindert.