Køoversigt

Køstyring giver dig mulighed for at administrere, hvordan samtaler tildeles agenter. I denne artikel vil vi illustrere, hvordan man bruger køer.

Standardkø

Som standard tilføjes alle kanaler til en kø kaldet standard, hvor alle agenter er tildelt. Når en kanal tilføjes til en ny kø, fjernes den fra standardkøen.

Tilføjelse af en ny kø

• På køsiden skal du klikke på Tilføj ny kø.
• I Køtitel skal du skrive det navn, der bedst beskriver køen.
• I Køprioritet skal du vælge en værdi fra 1 til 4 (1 er højeste prioritet). Denne værdi hjælper routeren med at afgøre, hvilke samtaler der skal tildeles en agent først.
• Indtast Købeskrivelse.
• I Vælg kanal-listen kan du tilføje kanaler, du allerede har konfigureret. En kanal kan kun tilføjes til én kø; hvis du vælger en kanal, der allerede er tilføjet til en anden kø, bliver du spurgt, om du vil fjerne den først.
• I Tilføj agenter-listen skal du vælge de agenter, du vil tildele til denne kø. Der skal være mindst én agent i køen.
• Klik på Gem ændringer for at tilføje den nye kø til din liste over køer.

ℹ️ Aktivér Auto-tildeling, hvis du vil have, at samtaler automatisk tildeles agenter i denne kø.
ℹ️ Der vises en advarsel, hvis alle agenter i en kø er offline.

Avancerede indstillinger

Agentkapacitet: Som standard kan en agent modtage et ubegrænset antal samtaler. Hvis du aktiverer agentkapacitet, kan du begrænse antallet af samtaler, en agent kan have på én gang i deres indbakke.

Timeout for overførsel mellem agenter: Brug dette til at styre, hvor længe en overført samtale skal forblive hos modtagende agent i indgående samtaler, før den vender tilbage til afsenderen.

Realtidskørapportering for tilsynsførende

Kørapportering om arbejdspladsens præstation, der inkluderer Nye samtaler, Nye billetter, Gns. behandlingstid & Gns. ventetid.

• Realtidsrapporter
  • Realtidskørapport, der viser:
    • Antal online & alle agenter på en given kø.
    • Antal aktive & afventende samtaler på en given kø.
    • Længste ventetid & længste behandlingstid for samtaler på en given kø.
  • Realtidsagentrapport, der viser:
    • Liste over tildelte kø(er) til en agent.
    • Nuværende status for hver agent & dens varighed.
    • Antal aktive & afventende samtaler, inklusive længste behandlingstid med hver agent.
• Historisk / Korttidsrapport
  • Historisk kørapport, der viser analyser inden for tidsramme fra de sidste 5 min til sidste 24 timer:
    • Antal tildelte agenter til hver kø.
    • Antal tilbudte, behandlede, oversete og overførte samtaler på hver kø.
    • Gns. ventetid & Gns. behandlingstid for samtaler på hver kø.
  • Historisk agentrapport, der viser analyser inden for tidsramme fra de sidste 5 min til sidste 24 timer:
    • Antal tilbudte, behandlede, oversete og overførte samtaler af hver agent.
    • Første responstid & Gns. behandlingstid af hver agent.

Avancerede konfigurationer for køer for tilsynsførende

• Agentkapacitet
  Tilsynsførende har nu mulighed for at sætte det maksimale antal samtaler, der skal tilbydes til hver agent for at håndtere dem samtidig.
  Når agenter når deres maksimale kapacitet, vil nye samtaler, der tilføjes systemet, vente i køen, indtil en agent inden for samme kø er ledig med færre samtaler end det begrænsede antal på den konfiguration.
  
• Timeout for overførsel mellem agenter
  Tilsynsførende kan reducere første responstid ved at konfigurere “Timeout for overførsel mellem agenter”.
  Når en samtale tilbydes til en agent, men de deltager ikke, vil den samtale rotere til en anden agent for at hente den, hvilket reducerer den gennemsnitlige ventetid for kunden for at modtage assistance.